Ich bin in meinem Haus mit meinem Schlafzimmer umgezogen. Dazu habe ich auch einen neuen Spiegel gekauft. Beim Auspacken dachte ich, dass hier die Montageteile für die Wand fehlen. Nee, es gab keine! Statt dessen sollte ich den Spiegel an Schraubköpfen aufhängen. Es gibt dafür eine kleine eingefräste Nut. Bei einem Test, welche Schraube denn dafür einen passenden Kopf haben könnte und den 1,80 langen Spiegel wohl halten wird, war schnell klar, dass der Holzrahmen mit der Nut aus ganz weichem Pressspan besteht. Die Schrauben können das Gewicht nicht halten. Bei einer Bewegung am Spiegel besteht die Gefahr, dass er herunterfällt.
Soweit also zur Qualität des Produkts und der Ingenieur-Leistung, die dahinter steht.

„Qualität“ ist in der Normenwelt ein sperriger Begriff und wird noch sperriger, wenn es an spezifische Produkt- oder Leistungsbeschreibungen geht.  In der Alltagssprache wird es einfacher. „Qualität ist, wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt.“ Das bezieht sich absolut auf die Kundenzufriedenheit. Qualität bedient also das Bedürfnis der Kunden oder schafft beim Kunden neue/andere Bedarfe. So die herkömmliche Theorie. Dabei ist Qualität ein Dialogbegriff, denn Qualität steht immer im jeweiligen Kontext des Geschehens, des Produkts oder der Dienstleistung und der jeweiligen gesellschaftlichen Situation. Und wenn es bei Ihnen im Unternehmen ein „Qualitätsmanagementsystem“ gibt,  müsste klar sein, dass es dabei um das Management der Qualität geht. Dabei sollte dieses QM-System wertschöpfend sein und dazu die Organisation zu entwickeln. QM ist etwas anderes als Formalien zum Qualitätscontrolling schaffen! Ein QM-System, das als Bühnenkulisse fungiert, wird einfach nur lästig und auf Dauer auch als solches erkannt. Eine echte Qualität in der Leistung und im Produkt wird in der Außenwirkung (dem Image) erkannt. Alles andere wird als  Fake sichtbar und hat nichts mit Qualität zu tun. Dabei ist Qualität ein komplexer Begriff, der sich aus einzelnen Definitionen zusammensetzt. Die verschiedenen Qualitätsebenen der Ergebnis-, Struktur- und Prozessqualität versuchen das auszudrücken. Das gilt es nun aber nicht statisch zu sehen. Sie unterliegen (hoffentlich) immer wieder Anpassungs- und Veränderungsprozessen. Dabei spielen die Menschen in einem Unternehmen und deren Vorstellungen von Qualität eine wichtige Rolle. Soll „Qualität“ also keine starre abstrakte Begrifflichkeit in einer Organisation sein, muss sie immer wieder hinterfragt werden. Dazu braucht es eine gute Fragequalität

Das klingt jetzt total abstrakt. Tatsächlich ist Qualität gelebter Alltag. Versehen mit bestimmten Kriterien. Und diese Kriterien verändern sich immer wieder. Wenn ein bisheriges Kriterium „billig“ war, richtet sich alles andere danach. Da sich Gesellschaft verändert, verändern sich auch die Anforderungen der Kunden. Betrachten Sie es einmal aus dem Blick des WorldWideWeb. Es ist heute ein Leichtes für den Kunden seine Meinung zu einer Leistung oder zu einem Produkt abzugeben. Sie kaufen vielleicht auch erst etwas, nachdem Sie bestimmte Bewertungen im Internet überprüft haben. Ja selbst Produkt- oder Leistungsentwicklung geht mittlerweile so.  Aus den Feedback-Informationen werden Impulse zur Entwicklung genutzt.  Die digitalisierte und globale Welt macht es möglich. Qualität ist also kein starrer Begriff, sondern muss immer wieder neu hinterfragt und definiert werden. Und ebenso die zugehörigen Kriterien.

Haben Sie oder Ihr Unternehmen definiert, was für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung „Qualität“ bedeutet?

Ein etwas älterer Begriff im Zusammenhang mit Qualität ist „Güte“. Dabei geht es genauso um Kriterien. Ich mag diesen Begriff, weil es hier um das „Gutsein“ geht. Und um gut zu sein, müssen in einem Unternehmen viele Dinge beachtet werden. Ein ganzes Organisationssystem richtet sich darauf aus, gut zu sein. Haben Sie ein Qualitätsmanagementsystem? Wenn Sie es mit drei Worten beschreiben sollen, welche wären das?
Wenn ich in Unternehmen bin, kommt es mir manchmal so vor, dass da ein Ziergarten angelegt wurde. Mit viel Arbeit und der Mühe, ihn nach außen hin schön zu gestalten. Viel besser wäre dann doch, einen Nutzgarten anzulegen. Dieser ist dann wohlüberlegt, gut aufeinander abgestimmt und nahrhaft für alle.

Wie nützlich ist das QMS in Ihrem Unternehmen?

Kennen Sie den Begriff des „internen Kunden“?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was es bedeuten kann, dies auch auf das Innenverhältnis (interner Kunde) anzuwenden? Oder den schon fast abgedroschenen Begriff der Nachhaltigkeit in den Qualitätsbegriff mit einzubeziehen? Weitere Begriffe, die zur Qualität gehören könnten, wären: Inklusion und Diversity.
Es ist also sinnvoll, den Begriff „Qualität“ vollumfänglich für den Betrieb zu definieren. Als ethische Aussage findet er sich möglicherweise im Leitbild wieder. Wer ist im Unternehmen interner Dienstleister für wen? Und gilt der Maßstab der Zufriedenheit auch in diesem Verhältnis? Und können die Mitwirkenden im Unternehmen diese Qualität erfüllen? Alleine hier hängen weitere Aspekte mit im System: Bewusstsein, Wissen, Ressource, Compliance, Verantwortung, Loyalität, u.a.
Solange die Definition der Unternehmensqualität nicht klar ist, wird lediglich versucht, sie administrativ und funktionell zu bedienen. Das wird auf Dauer nicht für ein exzellentes Ergebnis langen! Es braucht ein (QM)System, dass Qualität auch inhaltlich bedient, aus der Sinnhaftigkeit des Betriebes. Aus Vision und Mission. Aus dem WARUM!